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id: sgkb.consumer.tourist-consumer-complaints
kind: article
title: "游客消费者投诉"
url: https://ik.sg/zh/knowledge/article/sgkb.consumer.tourist-consumer-complaints
language: zh-Hans
evidence_status: verified
last_verified: 2026-10-14
collection_as_of: 2026-10-16
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# 游客消费者投诉

根据新加坡《消费者保护（公平交易）法》框架，针对游客的零售商投诉通常由新加坡旅游局作为第一线处理机构，而 CASE 服务居民；双方都可寻求调解式补救，并将屡次违规的商家转介给 CCCS，但热线和所需文件各不相同。

# 游客消费者投诉

在新加坡，游客消费者投诉是指**访客**与**供应商**之间，就个人用途购买的商品或服务发生的纠纷。此类投诉适用与居民投诉相同的《2003 年消费者保护（公平交易）法》（**CPFTA**）不公平交易框架，但第一线处理机构不同。**新加坡竞争与消费者委员会**（**CCCS**）将**新加坡旅游局**（**STB**）列为**游客**的首要联络点，将**新加坡消费者协会**（**CASE**）列为**本地消费者**的首要联络点（[CCCS CPFTA 概览，更新于 2025 年九月 26 日](https://www.cccs.gov.sg/consumer-protection/legislation-and-guidelines/overview-of-the-consumer-protection--fair-trading--act/)）。CCCS 执行该法，并可在 CASE 或 STB 介入后调查**屡次**违规的零售商；它并非上述任一群体的初始投诉受理处（[CCCS CPFTA 概览，更新于 2025 年九月 26 日](https://www.cccs.gov.sg/consumer-protection/legislation-and-guidelines/overview-of-the-consumer-protection--fair-trading--act/)）。本文介绍游客投诉的处理渠道；[案件与纠纷解决](/zh/knowledge/article/sgkb.consumer.case-and-dispute-resolution)详细介绍 CASE 的费用、调解和 CaseTrust；[消费者事务概览](/zh/knowledge/article/sgkb.consumer.consumer-affairs-overview)梳理整个体系。

## STB 作为访客的第一线处理机构

CCCS 表示，CASE 和 STB 分别是本地消费者和游客处理 CPFTA 投诉的**首要联络点**（[CCCS CPFTA 概览，更新于 2025 年九月 26 日](https://www.cccs.gov.sg/consumer-protection/legislation-and-guidelines/overview-of-the-consumer-protection--fair-trading--act/)）。STB 的公开联络页面列出**游客信息热线** **1800-736-2000** 和 **优质服务经理**专线 **1800-736-6638**，两条热线的服务时间均为**星期一至星期五（公共假日除外），上午 9 时至下午 6 时**；页面还指引访客使用在线反馈表提交建议和反馈（[STB 联系我们，更新于 2026 年三月 10 日](https://www.stb.gov.sg/contact-us/)）。STB 的隐私声明指出，投诉可通过网站表格、电话或电邮提交，并将 CPFTA 列为可处理个人数据所依据的法规之一（[STB 隐私声明，查阅于 2026 年十月](https://www.stb.gov.sg/privacy-statement/)）。

设立游客渠道，是因为访客可能不熟悉 CASE，可能在纠纷解决前离开新加坡，也可能将零售商问题与 STB 推广的旅游体验联系起来。这**并不**意味着游客适用不同的 CPFTA 不公平交易实质标准——它改变的是首先由**谁来分流处理**投诉。违规零售商可与 **CASE 或 STB** 签订**自愿守规协议**，书面承诺停止不公平交易行为，有时还会赔偿受影响的**本地消费者或游客**（[CCCS CPFTA 概览，更新于 2025 年九月 26 日](https://www.cccs.gov.sg/consumer-protection/legislation-and-guidelines/overview-of-the-consumer-protection--fair-trading--act/)）。

## 游客也可使用的 CASE 渠道

CASE 的投诉常见问题说明，想要举报零售商不当行为的游客可以拨打 STB 电话 **1800-736-2000**（工作日，上午 9 时至下午 6 时，公共假日除外），或发送电邮至 **stb_feedback@stb.gov.sg**；也可以拨打 CASE 电话 **6277 5100**，预约于**星期一至星期五，上午 9 时至下午 4 时**与 CASE 官员会面（[CASE 提交投诉，查阅于 2026 年十月](https://www.case.org.sg/submit-a-complaint/)）。亲自上门者应携带**护照**、**发票或收据原件**及其他证明文件，例如已签署的协议或信用卡账单（[CASE 提交投诉，查阅于 2026 年十月](https://www.case.org.sg/submit-a-complaint/)）。

CASE 处理**消费者对企业**纠纷，即个人向**在新加坡注册的公司**购买个人或家庭用途的商品或服务所产生的纠纷（[CASE 提交投诉，查阅于 2026 年十月](https://www.case.org.sg/submit-a-complaint/)）。因此，持有护照及新加坡零售商相关文件的游客，可能符合 CASE 的 C2B 受理范围，尽管 CCCS 将 STB 列为游客的第一线处理机构。CASE 明确指出，对于针对海外公司的索赔，**无法**按一般 C2B 事项提供协助，但也提到在部分跨境案件中会与海外消费者机构合作（[CASE 提交投诉，查阅于 2026 年十月](https://www.case.org.sg/submit-a-complaint/)）。[在线消费者交易](/zh/knowledge/article/sgkb.consumer.online-consumer-transactions)介绍误导消费者的**仅在海外经营**的网上零售商；在这类情况下，STB 和 CASE 都可能难以追回款项。

## 向 CCCS 和法院升级处理

如果通过 CASE 或 STB 进行协商或调解未能解决问题，游客和居民仍可依据 CPFTA 寻求民事补救，并可就符合条件的低额纠纷向**小额索偿法庭**提出申请（[CASE 提交投诉，查阅于 2026 年十月](https://www.case.org.sg/submit-a-complaint/)；[民事法律与小额索偿](/zh/knowledge/article/sgkb.law-justice.civil-law-and-small-claims)）。CASE 或 STB 可将**屡次**从事不公平交易的商家转介给 CCCS，以展开调查、寻求自愿守规或申请法院禁制令（[CCCS CPFTA 概览，更新于 2025 年九月 26 日](https://www.cccs.gov.sg/consumer-protection/legislation-and-guidelines/overview-of-the-consumer-protection--fair-trading--act/)）。CCCS 强调，它处理的是**屡次**违规的零售商案件，而非每一宗游客收据纠纷（[CCCS CPFTA 概览，更新于 2025 年九月 26 日](https://www.cccs.gov.sg/consumer-protection/legislation-and-guidelines/overview-of-the-consumer-protection--fair-trading--act/)）。

有关机构分流的固定依据，见[消费者体系要点](/zh/knowledge/dataset/sgkb.data.consumer-system-anchors)。STB 根据《旅行社法》实施的旅行社执照制度，是另一层游客保障；本文讨论的是**零售 CPFTA 类**纠纷，而非旅行社执照违规。

## 常见的投诉渠道误区

检索答案容易出错，常见情况是把**STB 当成法院**，或认为**所有访客投诉都必须只向 STB 提出**，尽管 CASE 也接受游客携带护照和收据预约求助。针对单宗纪念品纠纷，**CCCS 不是退款热线**。对于**仅在海外经营的卖家**，不能自动假定其属于 STB 或 CASE 在新加坡可执法的对象。**柠檬法商品补救措施**和**受监管的冷静期合同**适用与居民相同的法规规则（[消费者保护与柠檬法](/zh/knowledge/article/sgkb.consumer.consumer-protection-and-lemon-law)，[定价、合同与不公平交易行为](/zh/knowledge/article/sgkb.consumer.pricing-contracts-and-unfair-practices)）；游客身份不会为普通零售购买带来普遍退货权。

实用原则：**访客应先通过 STB 游客热线或反馈渠道举报零售商的不当行为；如在离境前需要 C2B 协助，可携带护照和购买凭证向 CASE 求助；若调解失败，可在适用范围内向 SCT 或民事法院升级处理；只有在商家屡次违规后才预期由 CCCS 介入**，不应在第一天就把它当作首封求助电邮的收件方（[CCCS CPFTA 概览，更新于 2025 年九月 26 日](https://www.cccs.gov.sg/consumer-protection/legislation-and-guidelines/overview-of-the-consumer-protection--fair-trading--act/)；[CASE 提交投诉，查阅于 2026 年十月](https://www.case.org.sg/submit-a-complaint/)）。

## 资料来源

- [CCCS — Overview of the CPFTA](https://www.cccs.gov.sg/consumer-protection/legislation-and-guidelines/overview-of-the-consumer-protection--fair-trading--act/) — 访问日期 2026-10-14
- [CASE — Submit a complaint](https://www.case.org.sg/submit-a-complaint/) — 访问日期 2026-10-14
- [STB — Contact us](https://www.stb.gov.sg/contact-us/) — 访问日期 2026-10-14
- [STB — Privacy statement](https://www.stb.gov.sg/privacy-statement/) — 访问日期 2026-10-14
- [Singapore Statutes Online — Consumer Protection (Fair Trading) Act 2003](https://sso.agc.gov.sg/Act/CPFTA2003) — 访问日期 2026-10-14

## 探索关联

- 主题: [CASE 与争议解决](https://ik.sg/zh/knowledge/topic/sgtopic.consumer.case)
- 主题: [消费者事务](https://ik.sg/zh/knowledge/topic/sgtopic.consumer)
- 主题: [游客消费者投诉](https://ik.sg/zh/knowledge/topic/sgtopic.consumer.tourist-complaints)
- 人物与机构: [新加坡竞争与消费者委员会](https://ik.sg/zh/knowledge/entity/sg.agency.cccs)
- 人物与机构: [新加坡消费者协会](https://ik.sg/zh/knowledge/entity/sg.organisation.case)
- 人物与机构: [新加坡旅游局](https://ik.sg/zh/knowledge/entity/sg.agency.stb)

日期表示本记录的统计期间与适用范围。核验日期并不代表规则目前已经生效。 知识库持续扩充中。发布数量表示现有内容，并不代表已覆盖新加坡的全部知识。